Solución Implementada
Diseñamos e implementamos una solución integral de Mesa de Ayuda basada en la nube (plataforma web sobre Microsoft Azure), que incluyó:
– Un sistema automatizado de gestión de tickets con clasificación y priorización dinámica según niveles de servicio (SLA).
– Un chatbot con inteligencia artificial para responder de manera inmediata a consultas frecuentes y guiar al usuario en primeros pasos de solución.
– Dashboard en tiempo real para supervisión y análisis del rendimiento del soporte.
Impacto y Resultados
– Reducción del tiempo promedio de respuesta de 48 a 12 horas (75% de mejora).
– Automatización del 80% de las consultas repetitivas, disminuyendo la carga operativa del equipo de soporte.
– El equipo de TI pudo enfocarse en incidencias de mayor complejidad y en la mejora continua del servicio.
La percepción interna del área de soporte técnico mejoró notablemente, reflejándose en encuestas de satisfacción de usuarios internos.